16.11.2018 16:39
Аналитика.
Просмотров всего: 3277; сегодня: 1.

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Исследование 2018: страховщики быстрее принимают звонки днем, но не всегда консультируют качественно

Компания Naumen представила результаты IV Ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций. Презентация результатов исследования 2018 состоялась 15 ноября на бизнес-завтраке, гостями которого стали представители ведущих страховых компаний.

Объектами исследования 2018 стали 68 российских страховых организаций, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. С целью выявления доступности телефонных линий и качества предоставления консультаций в контакт-центры попавших в выборку страховщиков было выполнено 2040 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в течение 5 рабочих дней, с равномерным распределением звонков на утреннее, дневное и вечернее время). Обзвон традиционно выполнялся партнером Naumen, аутсорсинговым контакт-центром «Гран». При установлении соединения сотрудникам страховщиков задавались типовые вопросы по страховым продуктам и услугам.

Как следует из результатов исследования 2018, общий уровень доступности контактных центров страховых компаний (доля звонков, в результате которых соединение с оператором установлено в течение 90 сек.) изменился незначительно в сравнении с прошлым периодом и составил 79 % (81 % в 2017), при этом доля вызовов, принятых в течение первых 20 секунд уменьшилась примерно на 20% (49 % против 69 % в 2017). Легче всего оказалось дозвониться в середине дня, чем в утреннее и вечернее время. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) по страховым продуктам и услугам также снизился: доля звонков, в ходе которых были предоставлены ответы на контрольные вопросы, сократилась на 8 %, в 2017 году этот показатель был на отметке 90 %. В 100% случаях при переводе вызова на вторую линию поддержки приходилось повторять вопрос, который был задан сотруднику на первой линии.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены агрегированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 8 крупных компаний (с оборотом во 2 квартале 2018 года более 10 млрд руб), 25 средних (с оборотом от 1 до 10 млрд руб.) и 35 небольших организаций (менее 1 млрд руб.).

Как и в прошлом году в рамках исследования страховых организаций проанализированы также цифровые каналы коммуникаций, в том числе, проведен аудит сайтов, протестирована работоспособность веб-чатов и функции заказа обратного звонка с сайта. При исследовании каналов выявлено, что веб-чаты имеются на сайтах всего 15 % страховщиков, а чат-боты – лишь у 3 %. Сайтов с функцией сallback оказалось 26 %, однако при тестировании данной функции около 39% запросов на обратный звонок остались без ответа. Также, собраны сведения о возможностях отправлять e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом: эти показатели составили 32 % и 23 %, соответственно, от общего количества проверенных компаний.

Помимо презентации исследования на бизнес-завтраке была представлена интеллектуальная платформа для создания голосовых и текстовых роботов – Naumen Erudite. Гости мероприятия познакомились с преимуществами этого решения, которое обладает гибкой настройкой, может обучать робота без участия программистов и лингвистов, а также, понимает естественную разговорную речь.

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских страховых организаций проводится NAUMEN ежегодно, начиная с 2015 года. Презентация итогов исследования традиционно проходит на бизнес-завтраке для представителей страховщиков. В 2018 году гостями мероприятия стали около 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис и работу контактного центра в ведущих российских страховых компаниях.


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...