10.11.2017 15:47
Аналитика.
Просмотров всего: 11806; сегодня: 3.

Naumen представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017

Naumen представил результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховщиков 2017

Компания Naumen представила результаты ежегодного исследования доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контактных центрах страховых организаций.

Объектами исследования 2017 стали контактные центры 71 страховых компаний разной величины. Для выявления уровня доступности телефонных линий и качества обслуживания клиентов в контакт-центры этих страховщиков было выполнено 2130 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию в разные отрезки времени в течение 7 рабочих дней). Обзвон производился профессиональным call-центром «Гран» на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Вся информация сохранялась в системе.

Как отмечают авторы исследования, дозвониться и получить консультацию по страховым продуктам и услугам в большинстве случаев было не сложно. Показатель качества предоставления консультаций (FCR, First Call Resolution) значительно повысился в сравнении с прошлыми годами: доля обращений, по которым консультация предоставлена, составила 90 %, из них 67% обращений, обслуженных на первой линии. Показатель доступности линии (доля звонков, в результате которых соединение с оператором произошло в пределах 90 сек.) остался на прошлогоднем уровне – 81%, при этом 69 % звонков были приняты в течение первых 20 секунд (в 2016-м 71% звонков приняты в течение 20 сек.). В 2015 году этот показатель был на отметке 69%, из них лишь 38% с ожиданием на линии до 20 секунд.

Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков: 9 крупных компаний (с годовым оборотом более 10 млрд руб.), 25 средних (от 1 до 10 млрд руб.) и 37 небольших организаций (менее 1 млрд руб.). Высокие показатели обоих параметров – доступности и качества (в пределах 97-100%) продемонстрировали: среди крупных страховщиков – «Ресо-Гарантия», «Росгосстрах», «ВСК»; средние – «РСХБ-Страхование», «Сбербанк страхование», «Уралсиб Жизнь», СК «Кардиф»; небольшие организации – «Акцепт», «Уралсиб», «Страховое медицинское общество «Спасение».

Особенностью исследования 2017 стало расширение областей анализа с охватом популярных сегодня цифровых каналов коммуникаций наряду с традиционным тестированием контакт-центров. Дополнительно, анализу подверглись веб-сайты исследуемых страховщиков, в частности, была собрана информация о наличии веб-чатов, функций call-back, звонок с сайта и др. каналов взаимодействия. Помимо этого, собирались сведения о способности отправлять e-mail и SMS в процессе общения с клиентом. Как было выявлено, на первом месте по популярности – е-mail (используют 45%), на втором – call-back (29%), на третьем – SMS (23 %) и на четвёртом – веб-чат (15 %). Реже всего страховщиками используются Skype (3%) и звонок с сайта (1%).

Михаил Черешнев, директор по маркетингу контактных центров Naumen, отметил: «В сегменте страховщиков мы проводим исследование уже третий год подряд. Особенность нашего исследования состоит в том, что мы никогда не строим рейтинги. При этом каждая страховая организация, чей контактный центр попал в список исследования, может по запросу у нас получить подробный отчет по звонкам, а также, записи состоявшихся разговоров с этой организацией. Важно, что мы никому не предоставляем чужие данные. Статистика и запись звонков в свой контакт-центр – это данные, позволяющие каждой организации убедиться в достоверности результатов нашего исследования, а также посмотреть на свой сервис со стороны и понять, что в нем следует усовершенствовать».

Результаты этого исследования, как и других ранее проведенных, компания Naumen традиционно представила на бизнес-завтраке для сотрудников страховых организаций.


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...